ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА

Раздел содержит способы получения услуги технической поддержки в рамках гарантийных обязательств по продукту Docs Security Suite

Каналы приема обращений

Основным каналом обработки обращений заказчика являются запросы на Портале технической поддержки support.crosstech.su

Также техническая поддержка оказывается по телефону +7 (495) 741-88-64. В случае невозможности решить вопрос устно в разумное время до 30 минут, необходимо оформить запрос используя портал Технической поддержки.


Инструкция по работе с порталом технической поддержки support.crosstech.su


Регистрация в системе

Для регистрации в системе понадобится наличие действующего Договора на сервисное обслуживание системы Docs Security Suite, активный корпоративный email, Фамилия Имя Отчество ответственного сотрудника компании. Эти данные должны быть прописаны в договоре на обслуживание. В случае если необходимо добавить новых пользователей в систему, необходимо заключить дополнительное соглашение.


Вход в систему

Для входа в систему необходимо перейти по адресу support.crosstech.su и ввести полученные ранее по электронной почте логин и пароль.

* Для работы с системой рекомендуется использовать браузеры Firefox, Chrome, Opera последней стабильной версии, Internet Explorer версии 10 и более поздние.


Открытие нового обращения

Для открытия нового обращения необходимо зайти на Портал технической поддержки по адресу support.crosstech.su используя логин и пароль полученные ранее по электронной почте.

В окне Центра поддержки выбрать пункт Инцидент или Консультация из меню системы:


Создание обращения по Инциденту

Для ускорения обработки обращения необходимо достоверно и полно описать ошибку/проблему.

Заполнить поля «Тема», «Описание» и выставить «Приоритет» запроса.

Также приложить к обращению следующий набор данных:

  • Скриншот выявленной ошибки/проблемы
  • Описание последовательности действий, которые привели к ошибке
  • Версию Windows включая обновления безопасности где развернут Клиент и Сервер
  • Общие характеристики аппаратного обеспечения
  • Название и версию офисного пакета Microsoft Office, LibreOffice, OpenOffice
  • Лог файл, который автоматически создается в директории C:\Users\%username%\AppData\Local\Temp\, где %username% - переменная среды окружения создаются файлы с именем в следующем формате Docs_security_suite_(DSS)_YYYYMMDDHHmmss.log
  • Недавние изменения в инфраструктуре, если они были (установка антивируса, ПО DLP и т.д.)


Работа со списком обращений

На домашней странице портала технической поддержки support.crosstech.su содержатся Запросы, оставленные в системе. Данная страница служит для отображения списка Запросов на техническую поддержку, в соответствии с выбранным фильтром. На данной странице можно выбрать необходимые Запросы (в данном примере все «Открытые запросы» «Созданные мной»), просмотреть список созданных обращений, их статус, а также перейти в любое обращение для работы с ним.


Работа с обращением

Просмотр и добавление сообщений в историю обращения

История обращения содержит в себе всем комментарии оставленные как инициатором, так и сотрудником поддержки. Для ускорения обработки обращений рекомендуем всю дополнительную информацию прикреплять к обращению в качестве комментариев, а также вложений (скриншоты, логи и т.п.). Также в истории отображается актуальный приоритет заявки и ее статус.


Типы и свойства обращений

Приоритет обращения
Приоритет обращения определяет её критичность и срочность и влияет на требования к времени реакции и выполнения запроса пользователя. Более подробное описания приоритетов и соответствующих им регламентов приведено в договоре поддержки.
История обращения
У каждого обращения имеется своя история (протокол). В него записываются все автоматические сообщения от системы: о смене статуса/стадии решения, исполнителей и прочей информации. При появлении нового сообщения в истории инициатору заявки на электронную почту высылается уведомление.
Типы обращений
Обязательное свойства обращения – его тип. В большинстве случаев тип обращения носит описательный характер и не влияет на работу системы после открытия.
Статус решения обращения
Текущее состояние обращения определяется его статусом. Ниже приведено краткое описание возможных значений поля статус:
«Статус» – указывает сторону, от которой ожидаются действия по обращению:

  • «Ожидает рассмотрения» – статус в котором обращение поступает к Исполнителю, требует скорейшего перевода в один из рабочих статусов.
  • «Запрос инициатору» – по данному обращению необходима дополнительная информация от Инициатора Запроса.
  • «В работе» – Исполнителем обращения ведется выработка/внедрение решения проблемы;
  • «Эскалировано» – обращение переведено на третью линию поддержки. В комментарии будет предоставлено ориентировочное время ожидания.
  • «Решено» – решение предоставлено, идет проверка. Если от Инициатора не поступает новых данных обращение будет закрыто автоматически через 3 календарных дня.
  • «Закрыта» – статус Запроса выставляется при завершении работы над обращением, этот статус устанавливает Инициатор, после проверки решения по обращению.
  • «Отменен» – обращение отклонено из-за невозможности установить действующий договор на Техническую поддержку, либо обращение закрыто без выполнения работ (например, в случае создания дублирующего Запроса или отмены заявки Заказчиком в случае самостоятельного решения проблемы).