Техническая поддержка

Каналы приема обращений

Основным каналом обработки обращений Заказчика являются запросы на Портале технической поддержки
support.crosstech.su
Также техническая поддержка оказывается по телефону. В случае невозможности решить вопрос устно в разумное время до 30 минут, необходимо оформить запрос используя портал Технической поддержки.
8-800-550-50 14

Инструкция по работе с порталом

Регистрация и вход в систему
РЕГИСТРАЦИЯ
Регистрация в системе
Для регистрации в системе понадобится наличие действующего Договора на сервисное обслуживание системы Docs Security Suite, активный корпоративный email, Фамилия Имя Отчество ответственного сотрудника компании. Эти данные должны быть прописаны в договоре на обслуживание.
Развернуть
Для добавления новых пользователей в систему необходимо заключить дополнительное соглашение.
Вход в систему

Для входа в систему необходимо:

Перейти по адресу support.crosstech.su и ввести полученные ранее по электронной почте логин и пароль.

Регистрация и вход в систему
* Для работы с системой рекомендуется использовать браузеры Firefox, Chrome, Opera последней стабильной версии, Internet Explorer версии 10 и более поздние.
Свернуть
Oткрытие нового обращения
ОТКРЫТИЕ НОВОГО ОБРАЩЕНИЯ

Для открытия нового обращения необходимо зайти на Портал технической поддержки по адресу support.crosstech.su используя логин и пароль, полученные ранее по электронной почте.

В окне Центра поддержки выбрать пункт Инцидент или Консультация из меню системы:

Развернуть
Oткрытие нового обращения
Свернуть
Cоздание обращения по инциденту
СОЗДАНИЕ ОБРАЩЕНИЯ ПО ИНЦИДЕНТУ
Для ускорения обработки обращения необходимо:
Достоверно и полно описать ошибку/проблему.
  • Заполнить поля «Тема», «Описание» и выставить «Приоритет» запроса.
  • Также приложить к обращению следующий набор данных:
Развернуть
Вход в систему
  • • Скриншот выявленной ошибки/проблемы;

  • • Описание последовательности действий, которые привели к ошибке;

  • • Версию Windows включая обновления безопасности где развернут Клиент и Сервер;

  • • Общие характеристики аппаратного обеспечения;

  • • Название и версию офисного пакета Microsoft Office, LibreOffice, OpenOffice;

  • • Лог-файл, который автоматически создается в директории C:\Users\%username%\AppData\Local\Temp\,

    где %username% - переменная среды окружения создаются файлы с именем в следующем формате Docs_security_suite_(DSS)_YYYYMMDDHHmmss.log;

  • • Недавние изменения в инфраструктуре, если они были (установка антивируса, ПО DLP и т.д.).

Cоздание обращения по инциденту
Свернуть
Работа со списком обращений
работа со списком обращений

На домашней странице портала технической поддержки support.crosstech.su содержатся запросы, оставленные в системе. Данная страница служит для отображения списка запросов на техническую поддержку, в соответствии с выбранным фильтром.

На данной странице можно выбрать необходимые запросы (в данном примере все «Открытые запросы» «Созданные мной»), просмотреть список созданных обращений, их статус, а также перейти в любое обращение для работы с ним.

Развернуть
Работа со списком обращений
Свернуть
Работа с обращением
РАБОТА С ОБРАЩЕНИЕМ
Работа с обращением

Просмотр и добавление сообщений в историю обращения

История обращения содержит в себе все комментарии оставленные как инициатором, так и сотрудником поддержки.

Развернуть

Для ускорения обработки обращений рекомендуем всю дополнительную информацию прикреплять к обращению в качестве комментариев, а также вложений (скриншоты, логи и т.п.). Также в истории отображается актуальный приоритет заявки и ее статус.

Работа с обращением
Свернуть
Типы и свойства обращений
типы и свойства обращений
Приоритет обращения

Приоритет обращения определяет её критичность и срочность и влияет на требования к времени реакции и выполнения запроса пользователя. Более подробные описания приоритетов и соответствующих им регламентов приведено в договоре поддержки.

Развернуть
История обращения

У каждого обращения имеется своя история (протокол). В него записываются все автоматические сообщения от системы: о смене статуса/стадии решения, исполнителей и прочей информации. При появлении нового сообщения в истории инициатору заявки на электронную почту высылается уведомление.

Типы обращений

Обязательное свойства обращения – его тип. В большинстве случаев тип обращения носит описательный характер и не влияет на работу системы после открытия.

Статус решения обращений

Текущее состояние обращения определяется его статусом. Ниже приведено краткое описание возможных значений поля статус.

«Статус» – указывает сторону, от которой ожидаются действия по обращению:

  • • «Ожидает рассмотрения» – статус, в котором обращение поступает к Исполнителю, требует скорейшего перевода в один из рабочих статусов.

  • • «Запрос инициатору» – по данному обращению необходима дополнительная информация от Инициатора Запроса.

  • • «В работе» – Исполнителем обращения ведется выработка/внедрение решения проблемы;

  • • «Эскалировано» – обращение переведено на третью линию поддержки. В комментарии будет предоставлено ориентировочное время ожидания.

  • • «Решено» – решение предоставлено, идет проверка. Если от Инициатора не поступает новых данных обращение будет закрыто автоматически через 3 календарных дня.

  • • «Закрыт» – статус Запроса выставляется при завершении работы над обращением, этот статус устанавливает Инициатор, после проверки решения по обращению.

  • • «Отменен» – обращение отклонено из-за невозможности установить действующий договор на Техническую поддержку, либо обращение закрыто без выполнения работ (например, в случае создания дублирующего Запроса или отмены заявки Заказчиком в случае самостоятельного решения проблемы).

Свернуть