Для входа в систему необходимо:
Перейти по адресу support.crosstech.su и ввести полученные ранее по электронной почте логин и пароль.
Для открытия нового обращения необходимо зайти на Портал технической поддержки по адресу support.crosstech.su используя логин и пароль, полученные ранее по электронной почте.
В окне Центра поддержки выбрать пункт Инцидент или Консультация из меню системы:
• Скриншот выявленной ошибки/проблемы;
• Описание последовательности действий, которые привели к ошибке;
• Версию Windows включая обновления безопасности где развернут Клиент и Сервер;
• Общие характеристики аппаратного обеспечения;
• Название и версию офисного пакета Microsoft Office, LibreOffice, OpenOffice;
• Лог-файл, который автоматически создается в директории C:\Users\%username%\AppData\Local\Temp\,
где %username% - переменная среды окружения создаются файлы с именем в следующем формате Docs_security_suite_(DSS)_YYYYMMDDHHmmss.log;
• Недавние изменения в инфраструктуре, если они были (установка антивируса, ПО DLP и т.д.).
На домашней странице портала технической поддержки support.crosstech.su содержатся запросы, оставленные в системе. Данная страница служит для отображения списка запросов на техническую поддержку, в соответствии с выбранным фильтром.
На данной странице можно выбрать необходимые запросы (в данном примере все «Открытые запросы» «Созданные мной»), просмотреть список созданных обращений, их статус, а также перейти в любое обращение для работы с ним.
Просмотр и добавление сообщений в историю обращения
История обращения содержит в себе все комментарии оставленные как инициатором, так и сотрудником поддержки.
Для ускорения обработки обращений рекомендуем всю дополнительную информацию прикреплять к обращению в качестве комментариев, а также вложений (скриншоты, логи и т.п.). Также в истории отображается актуальный приоритет заявки и ее статус.
Приоритет обращения определяет её критичность и срочность и влияет на требования к времени реакции и выполнения запроса пользователя. Более подробные описания приоритетов и соответствующих им регламентов приведено в договоре поддержки.
У каждого обращения имеется своя история (протокол). В него записываются все автоматические сообщения от системы: о смене статуса/стадии решения, исполнителей и прочей информации. При появлении нового сообщения в истории инициатору заявки на электронную почту высылается уведомление.
Обязательное свойства обращения – его тип. В большинстве случаев тип обращения носит описательный характер и не влияет на работу системы после открытия.
Текущее состояние обращения определяется его статусом. Ниже приведено краткое описание возможных значений поля статус.
«Статус» – указывает сторону, от которой ожидаются действия по обращению:
• «Ожидает рассмотрения» – статус, в котором обращение поступает к Исполнителю, требует скорейшего перевода в один из рабочих статусов.
• «Запрос инициатору» – по данному обращению необходима дополнительная информация от Инициатора Запроса.
• «В работе» – Исполнителем обращения ведется выработка/внедрение решения проблемы;
• «Эскалировано» – обращение переведено на третью линию поддержки. В комментарии будет предоставлено ориентировочное время ожидания.
• «Решено» – решение предоставлено, идет проверка. Если от Инициатора не поступает новых данных обращение будет закрыто автоматически через 3 календарных дня.
• «Закрыт» – статус Запроса выставляется при завершении работы над обращением, этот статус устанавливает Инициатор, после проверки решения по обращению.
• «Отменен» – обращение отклонено из-за невозможности установить действующий договор на Техническую поддержку, либо обращение закрыто без выполнения работ (например, в случае создания дублирующего Запроса или отмены заявки Заказчиком в случае самостоятельного решения проблемы).
